A negativa de reembolso por cancelamento de passagens aéreas é uma das reclamações mais comuns entre consumidores brasileiros. Muitas pessoas enfrentam situações em que, ao desistirem da viagem por motivos pessoais, médicos ou até mesmo por cancelamento da companhia aérea, não conseguem reaver o valor pago. Mas o que a lei diz em 2025 sobre esse tipo de situação? Quais são os direitos do consumidor e até onde vão as responsabilidades das companhias aéreas?
Nesse post:
Neste artigo, vamos explicar de forma clara e atualizada como funciona o reembolso de passagens aéreas, o que mudou com as normas pós-pandemia e o que fazer quando a empresa se nega a devolver o valor pago.
Entendendo o direito ao reembolso de passagens aéreas
O direito ao reembolso está garantido no Código de Defesa do Consumidor (CDC), especialmente nos artigos 6º e 20, que tratam da proteção contra práticas abusivas e da obrigação das empresas em prestar serviços adequados e transparentes.
De forma geral, sempre que há cancelamento de voo pela companhia aérea, o consumidor tem direito à restituição integral do valor pago, à reacomodação em outro voo ou à conversão do valor em crédito para uso futuro. Essas opções devem ser oferecidas de forma clara e acessível, respeitando a escolha do passageiro.
Mas quando é o consumidor quem cancela a passagem, a situação muda — e é aí que surgem os principais conflitos.
Cancelamento por iniciativa do passageiro: o que a lei permite
Segundo as regras da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), o passageiro pode cancelar sua passagem a qualquer momento, mas a empresa aérea pode reter parte do valor pago, a título de multa administrativa. Essa retenção deve estar prevista no contrato de transporte e informada de forma clara no momento da compra.
Em 2025, continuam válidas as diretrizes da Resolução nº 400 da ANAC, que estabelece:
- O valor da multa não pode ser superior ao preço da passagem.
- O reembolso deve ser feito no mesmo meio de pagamento utilizado na compra.
- O prazo máximo para reembolso é de 7 dias após o pedido.
- O passageiro tem direito de desistir em até 24 horas após a compra, desde que o voo ocorra em prazo igual ou superior a 7 dias da compra — com reembolso integral, sem multa.
Esses direitos valem tanto para voos domésticos quanto para internacionais.
E quando a empresa aérea nega o reembolso?
Infelizmente, muitas companhias tentam negar o reembolso alegando políticas internas, tarifas promocionais “não reembolsáveis” ou o uso de intermediários (como sites de viagens). No entanto, nenhuma cláusula contratual pode anular direitos garantidos por lei.
Quando há negativa de reembolso, o consumidor pode exigir:
- Devolução do valor pago, com base no art. 20 do CDC;
- Indenização por danos morais e materiais, se houver prejuízo comprovado (como perda de hospedagem ou conexão);
- Atuação do Procon ou do Juizado Especial Cível, caso a empresa se recuse a resolver o problema administrativamente.
Exemplo prático: imagine que João cancelou uma passagem aérea comprada por R$ 1.000, com antecedência de 15 dias. A companhia descontou R$ 700 de multa e devolveu apenas R$ 300. Essa conduta é abusiva, pois a multa não pode ultrapassar o valor razoável de 5% a 10%, conforme a jurisprudência predominante do STJ.
Reembolso em caso de doença ou força maior
Um ponto sensível e importante: quando o cancelamento ocorre por motivo de saúde (próprio ou de familiar próximo), a negativa de reembolso é considerada ilegal.
A Resolução nº 400/2016 da ANAC e o art. 393 do Código Civil tratam dessas situações de caso fortuito ou força maior, nas quais nenhuma das partes pode ser penalizada.
Na prática: se o passageiro comprovar, por atestado médico, que não pode viajar, a companhia deve oferecer reembolso integral, remarcação sem custo adicional ou crédito total para uso futuro, a depender da escolha do consumidor.
Em 2025, o entendimento do Superior Tribunal de Justiça (STJ) segue no mesmo sentido: empresas aéreas não podem impor penalidades desproporcionais ou negar o reembolso quando há motivo comprovadamente justificado.
Tarifas promocionais “não reembolsáveis”: são legais?
Essa é uma das dúvidas mais frequentes. Companhias aéreas anunciam tarifas com preços baixos e destacam que “não há reembolso em caso de cancelamento”. Contudo, essa prática é considerada abusiva, pois fere o direito básico à informação e à modificação contratual em situações justificadas.
Mesmo que o consumidor tenha aceitado essas condições, o CDC prevalece sobre qualquer contrato. Isso significa que a empresa não pode se eximir totalmente da obrigação de devolver o valor pago, ainda que de forma parcial.
A jurisprudência recente reconhece que o consumidor pode desistir da passagem e ser reembolsado, ainda que com multa moderada, desde que o pedido seja feito com antecedência razoável.
Cancelamento de voo pela companhia aérea: o que fazer
Se o voo for cancelado ou alterado pela empresa aérea, o passageiro tem direitos ampliados. Segundo a ANAC:
- Deve ser informado imediatamente sobre o cancelamento.
- Pode optar entre reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outra via (como transporte terrestre).
- Caso a espera seja superior a 4 horas, o passageiro tem direito a alimentação, hospedagem e transporte, sem custo adicional.
Se a empresa negar ou atrasar o reembolso, o consumidor pode acionar o Juizado Especial Cível, sem necessidade de advogado, em causas de até 40 salários mínimos.
Mudanças pós-pandemia: o que continua valendo em 2025
Durante a pandemia da Covid-19, o Governo Federal publicou a Lei nº 14.034/2020, que flexibilizou as regras de reembolso, permitindo o uso de crédito em vez de devolução imediata. Essa norma tinha validade até 2023, mas parte de seus princípios inspirou a nova política de remarcações e créditos adotada pelas companhias.
Em 2025, as empresas devem respeitar os prazos e opções de reembolso da Resolução 400/2016, mas podem oferecer créditos somente se o consumidor concordar. O passageiro não é obrigado a aceitar crédito em vez de dinheiro.
Portanto, se a companhia insistir em “empurrar” um voucher em vez do reembolso, o consumidor pode recusar e exigir a devolução no mesmo meio de pagamento utilizado na compra.
Como solicitar o reembolso de forma correta
Para garantir que seu pedido seja atendido com mais rapidez e segurança, siga estas etapas:
- Solicite o cancelamento por escrito (e-mail, chat ou aplicativo da companhia aérea).
- Guarde todos os comprovantes, incluindo o número da passagem, protocolos de atendimento e e-mails enviados.
- Anexe documentos que comprovem motivo de força maior, se for o caso (como atestado médico).
- Aguarde o prazo legal de 7 dias úteis para devolução.
- Se não houver resposta, registre reclamação no site “consumidor.gov.br” ou diretamente no Procon.
Caso a empresa continue negando, o consumidor pode ingressar com ação judicial para exigir o reembolso e eventual indenização.
Jurisprudência recente: o que os tribunais têm decidido
A jurisprudência brasileira tem se mostrado favorável ao consumidor, especialmente quando há má-fé ou abusividade na negativa de reembolso.
O STJ já consolidou entendimento de que as empresas aéreas respondem objetivamente pelos prejuízos causados, nos termos do art. 14 do CDC.
“A negativa de reembolso integral de passagem aérea cancelada por motivo de saúde do passageiro, ainda que adquirida em tarifa promocional, configura prática abusiva e enseja indenização por danos morais.”
(STJ, AgInt no AREsp 1.879.422/SP, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, julgado em 09/08/2022).
Em 2025, esse entendimento segue firme. Tribunais estaduais vêm condenando companhias aéreas que dificultam o processo de reembolso, impõem multas excessivas ou deixam de prestar assistência adequada aos consumidores.
E se a passagem foi comprada por agência ou site intermediário?
Quando a compra é feita por meio de plataformas como 123Milhas, Decolar, MaxMilhas ou outras intermediárias, o consumidor pode se deparar com alegações de que “a responsabilidade é da companhia aérea”. Porém, todas as empresas que participam da cadeia de consumo respondem solidariamente (art. 7º, parágrafo único, do CDC).
Ou seja: tanto a agência quanto a companhia aérea são responsáveis pelo reembolso, e o consumidor pode acionar ambas judicialmente.
Dicas práticas para evitar problemas futuros
- Leia atentamente as condições tarifárias antes de confirmar a compra.
- Prefira passagens com política flexível de cancelamento.
- Sempre registre os atendimentos por escrito.
- Em caso de doença, comunique imediatamente à companhia e envie atestado médico.
- Se possível, pague com cartão de crédito, pois facilita a contestação em caso de descumprimento.
Principais pontos do artigo
- O reembolso deve ser feito em até 7 dias úteis, no mesmo meio de pagamento.
- Multas não podem ser abusivas nem ultrapassar o valor da passagem.
- Cancelamentos por motivo de saúde garantem reembolso integral.
- O consumidor pode recusar crédito e exigir dinheiro.
- Empresas intermediárias também respondem solidariamente.
- O CDC prevalece sobre qualquer contrato.
Perguntas Frequentes
Comprei passagem promocional, mas precisei cancelar. Tenho direito a reembolso?
Sim. Mesmo tarifas promocionais estão sujeitas às regras do CDC. A empresa pode reter uma multa razoável, mas não negar o reembolso.
A companhia ofereceu crédito em vez de dinheiro. Sou obrigado a aceitar?
Não. O crédito é opcional. O consumidor pode exigir a devolução no mesmo meio de pagamento.
Posso processar a empresa por danos morais?
Sim, se a negativa de reembolso causar prejuízo material ou constrangimento indevido, o Judiciário pode reconhecer o dano moral.
E se a passagem foi comprada por agência?
Tanto a agência quanto a companhia aérea são solidariamente responsáveis.
Qual o prazo máximo para pedir o reembolso?
O ideal é solicitar imediatamente após o cancelamento. Mas ações judiciais podem ser propostas em até 5 anos, conforme o CDC.
Conclusão
Em 2025, o consumidor continua protegido contra a negativa de reembolso por cancelamento de passagens aéreas. Mesmo que as empresas aleguem tarifas promocionais ou políticas internas, a lei brasileira é clara: o passageiro tem direito à devolução do valor pago, especialmente quando há motivo justificado ou falha na prestação do serviço.
O Código de Defesa do Consumidor e a Resolução nº 400 da ANAC permanecem como os principais pilares de proteção. Conhecer esses direitos é essencial para evitar prejuízos e lidar com eventuais negativas de forma segura e embasada.
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