Negativa de Reembolso por Cancelamento de Passagens Aéreas: O Que Diz a Lei em 2026?

A negativa de reembolso de passagem aérea cancelada pode ser legítima em algumas situações e irregular em outras.

A primeira pergunta é:

quem cancelou a viagem?

Isso muda praticamente toda a análise.

Se a companhia aérea cancela o voo, a regulamentação da ANAC assegura ao passageiro alternativas como reacomodação ou reembolso, e a escolha não deve ser simplesmente substituída por um voucher obrigatório.

Se foi o próprio passageiro quem desistiu, entram em cena:

• o momento da desistência;
• a antecedência em relação ao embarque;
• a tarifa adquirida;
• as multas informadas antes da compra;
• as taxas aeroportuárias;
• eventual discussão sobre direito de arrependimento.

Essa diferença explica por que frases como:

“Passagem aérea sempre tem reembolso integral”

e

“Tarifa promocional nunca devolve nada”

podem estar erradas.

Cancelamento da companhia e cancelamento do passageiro são situações diferentes

Veja a diferença central:

A análise correta começa identificando em qual dessas situações o problema se encaixa.

Quando a companhia aérea cancela o voo, tenho direito ao reembolso integral?

Em regra, a regulamentação da ANAC assegura essa possibilidade.

A Resolução nº 400 determina que, diante de cancelamento de voo, o transportador ofereça alternativas ao passageiro.

Entre elas estão:

• reacomodação;
• reembolso;
• execução do serviço por outra modalidade de transporte, quando aplicável.

A própria ANAC orienta atualmente que, em caso de cancelamento, o passageiro pode optar pelo reembolso integral ou pela solução de reacomodação correspondente.

E se a companhia disser que cancelou por mau tempo?

A causa do cancelamento pode ser relevante para uma eventual discussão de responsabilidade civil.

Mas ela não elimina automaticamente os direitos regulatórios básicos do passageiro diante do voo cancelado.

Não é correto dizer:

“Foi mau tempo, então não há reembolso.”

O passageiro continua podendo avaliar as alternativas previstas pela regulamentação.

A empresa pode obrigar o passageiro a aceitar voucher?

Não.

A Resolução ANAC nº 400 permite que o reembolso seja convertido em créditos para aquisição futura de passagens mediante concordância do passageiro.

Portanto, se o consumidor pede restituição e possui direito a ela, a companhia não deve unilateralmente responder:

“Não devolvemos dinheiro. Você receberá crédito.”

O crédito é uma alternativa que pode ser aceita.

Não deve funcionar como imposição para substituir o reembolso devido.

Além disso, quando a opção é pelo crédito nos termos da regulamentação, sua validade deve ser informada por escrito e deve ser permitida sua utilização inclusive na compra de passagem para terceiro.

Em quanto tempo a companhia precisa devolver o dinheiro?

A regra da Resolução nº 400 estabelece prazo de sete dias contados da solicitação do passageiro, observando o meio de pagamento utilizado na compra.

Esse é um ponto importante porque ainda circulam conteúdos antigos relacionados às regras excepcionais adotadas durante a pandemia, quando existiram prazos temporários diferentes.

A regra atualmente utilizada pela ANAC voltou a ser a do prazo de sete dias.

Comprei no cartão. Isso muda o direito?

A Resolução determina que sejam observados os meios de pagamento utilizados.

A forma como o lançamento aparecerá na fatura pode depender também do fluxo do emissor e do sistema de pagamento, mas isso não elimina a obrigação da transportadora de providenciar o reembolso dentro do prazo regulamentar aplicável.

Guarde a data em que a solicitação foi formalmente registrada.

As taxas aeroportuárias precisam ser devolvidas?

Sim, nos casos de reembolso abrangidos pela Resolução nº 400.

A ANAC estabelece que as tarifas aeroportuárias e determinados valores destinados a entes governamentais sejam integralmente restituídos.

Isso é especialmente importante quando o cancelamento parte do passageiro.

Mesmo que a tarifa aérea adquirida possua penalidades contratuais relevantes, os valores aeroportuários não entram na base das multas contratuais.

E se eu, passageiro, quiser cancelar a passagem?

Aqui a resposta muda.

A ANAC garante uma hipótese bastante objetiva de desistência sem custo.

O passageiro pode cancelar em até 24 horas contadas do recebimento do comprovante da compra, desde que a passagem tenha sido adquirida com antecedência de sete dias ou mais da data do embarque.

Nessa situação:

não pode haver multa pelo cancelamento.

Exemplo hipotético

Ana compra na segunda-feira uma viagem marcada para o mês seguinte.

Três horas depois percebe que escolheu a data errada.

Como pede o cancelamento dentro das 24 horas e o voo está a mais de sete dias, a regra da ANAC garante desistência sem ônus.

E se eu cancelar depois das 24 horas?

A partir daí, a tarifa contratada ganha importância.

As companhias podem estabelecer regras diferentes de:

• cancelamento;
• remarcação;
• reembolso.

Essas regras precisam ser informadas ao consumidor.

A Resolução nº 400 estabelece que as multas contratuais não podem ultrapassar o valor dos próprios serviços de transporte aéreo e que tarifas aeroportuárias e valores governamentais não integram a base da penalidade.

A ANAC também exige que a companhia disponibilize ao menos uma opção tarifária na qual a multa de reembolso ou remarcação não ultrapasse 5% do valor dos serviços de transporte aéreo.

Isso, porém, não significa que todas as tarifas comercializadas tenham multa máxima de 5%.

A companhia pode vender diferentes classes tarifárias, desde que respeite as regras de informação e da regulamentação.

Uma tarifa “não reembolsável” pode existir?

Em determinadas condições tarifárias, o valor correspondente ao serviço aéreo pode sofrer retenção elevada quando o próprio passageiro cancela fora das hipóteses de desistência gratuita.

Por isso, não é tecnicamente correto afirmar que toda passagem deve devolver integralmente o preço, independentemente da tarifa escolhida.

Mas a expressão “não reembolsável” também não deve ser interpretada como licença para reter qualquer valor indiscriminadamente.

É necessário verificar:

• quem cancelou;
• quando ocorreu o cancelamento;
• quais regras foram informadas;
• quais valores correspondem ao transporte;
• quais correspondem a tarifas aeroportuárias;
• se houve alteração anterior feita pela companhia.

E o Código Civil fala em retenção de apenas 5%?

O artigo 740 do Código Civil prevê, na disciplina geral do contrato de transporte, que o passageiro pode rescindir o contrato antes do início da viagem nas condições previstas pelo dispositivo e estabelece, nessas hipóteses, retenção de até 5% da importância a ser restituída como multa compensatória.

Contudo, o transporte aéreo possui regulamentação setorial específica e a interação entre Código Civil, Código de Defesa do Consumidor e normas da ANAC pode gerar discussões jurídicas.

Por isso, não é seguro pegar o artigo 740 isoladamente e afirmar que toda companhia aérea só pode cobrar 5% em qualquer tarifa.

Passagem comprada pela internet tem sete dias para arrependimento?

Esse é um dos pontos mais delicados do tema em 2026.

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor estabelece direito de arrependimento de sete dias para contratações realizadas fora do estabelecimento comercial.

A regulamentação da ANAC, por outro lado, garante expressamente a desistência sem custo em 24 horas, desde que a passagem tenha sido comprada pelo menos sete dias antes do embarque.

Então qual prazo vale para passagem comprada online?

O STJ começou a enfrentar diretamente essa controvérsia em novembro de 2025, no REsp 1.913.986.

O relator votou pela aplicação do prazo de sete dias do CDC às passagens compradas pela internet, entendendo que uma resolução administrativa não poderia restringir direito previsto em lei federal.

Porém, o julgamento foi suspenso após pedido de vista e a própria página oficial do STJ registrava a questão como ainda em andamento.

Assim, em 2026, não é seguro publicar como verdade definitiva:

“Toda passagem comprada pela internet pode ser cancelada gratuitamente em sete dias.”

Existe fundamento consumerista para defender essa interpretação, e o relator no STJ já votou favoravelmente a ela, mas a controvérsia ainda não havia recebido naquela fonte decisão colegiada final.

Para conhecer a regra geral de compras fora do estabelecimento, consulte Direito de Arrependimento: Como Funciona o Prazo de 7 Dias.

Por que essa diferença entre 24 horas e sete dias é tão importante?

Imagine dois consumidores.

Caso A

Compra feita 30 dias antes do voo.

Cancelamento solicitado seis horas depois.

Aqui existe direito expresso na regulamentação da ANAC à desistência sem ônus.

Caso B

Compra feita 30 dias antes.

Cancelamento solicitado cinco dias depois da compra.

Nesse caso, a regra de 24 horas da ANAC já foi ultrapassada.

Se a aquisição ocorreu pela internet, pode surgir a discussão sobre aplicação do artigo 49 do CDC, que ainda é objeto de controvérsia específica no STJ.

A situação não deve ser tratada como se estivesse juridicamente pacificada.

E quando a própria companhia muda o horário?

A Resolução nº 400 estabelece que alterações programadas devem, em regra, ser comunicadas com antecedência mínima de 72 horas.

A empresa deve oferecer reacomodação ou reembolso integral, à escolha do passageiro, quando:

• a alteração é informada com menos de 72 horas;
• ou há alteração superior a 30 minutos em voo doméstico ou uma hora em voo internacional e o passageiro não concorda com o novo horário.

Exemplo hipotético

O voo doméstico estava marcado para 8h.

A companhia altera a partida para 11h.

O passageiro não precisa simplesmente aceitar a mudança.

Nas condições regulamentares, poderá optar pelas alternativas asseguradas pela ANAC.

E se eu perder uma conexão porque o primeiro voo atrasou?

Quando a perda do voo subsequente ocorre em conexão e a causa é atribuível ao transportador, a Resolução nº 400 prevê as alternativas de:

• reacomodação;
• reembolso;
• outra modalidade de transporte, quando cabível.

O mesmo vale para situações envolvendo troca de aeroportos quando o problema foi causado pela transportadora.

A companhia precisa me colocar em voo de outra empresa?

Na reacomodação na primeira oportunidade, a Resolução nº 400 prevê possibilidade de voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino.

Se o passageiro preferir viajar em outra data e horário de sua conveniência, a regulamentação permite a reacomodação em voo próprio da transportadora, observadas as regras aplicáveis.

Assim, diante do cancelamento, não é correto limitar automaticamente a solução a:

“Só temos voo daqui a três dias, aceite ou peça voucher.”

A companhia precisa apresentar as alternativas regulatórias disponíveis.

E a assistência durante a espera?

Nas regras atualmente vigentes em 8 de outubro de 2026, a Resolução nº 400 prevê assistência conforme o tempo de espera no aeroporto:

• acima de uma hora: facilidades de comunicação;
• acima de duas horas: alimentação;
• acima de quatro horas e havendo necessidade de pernoite: hospedagem e traslado.

Existem regras próprias para passageiros que necessitam de assistência especial.

Atenção: haverá mudança em 26 de outubro de 2026

A ANAC publicou a Resolução nº 813/2026, com entrada em vigor marcada para 26 de outubro de 2026.

Ela altera parte da disciplina da assistência material, inclusive retirando a facilidade de comunicação do rol do artigo 27 e permitindo, em situações excepcionais nas quais infraestrutura aeroportuária, fornecedores locais ou emergências impeçam a prestação normal, que a companhia cumpra a obrigação mediante reembolso de despesas necessárias, razoáveis e comprovadas com alimentação, transporte e hospedagem.

Esse ressarcimento excepcional deverá ocorrer em até sete dias após a apresentação dos comprovantes.

Essa mudança não elimina o prazo de sete dias do artigo 29 para o reembolso da própria passagem.

O que acontece se eu faltar ao voo de ida? Perco automaticamente a volta?

Esse tema também merece cuidado.

A Resolução nº 400 determina que, em passagem doméstica de ida e volta, o passageiro que não utilizar o trecho inicial pode preservar o retorno se informar a companhia, até o horário originalmente previsto para a ida, que deseja utilizar o trecho de volta. Não pode ser cobrada multa para essa finalidade.

Ao mesmo tempo, a jurisprudência do STJ possui entendimento protetivo contra o chamado no-show.

O tribunal considera abusivo o cancelamento automático e unilateral do trecho de volta exclusivamente porque o passageiro não utilizou a ida.

Na prática, a atitude mais segura continua sendo comunicar imediatamente a companhia de que pretende manter o trecho de retorno.

Comprei por agência de viagens. Quem deve devolver o dinheiro?

Depende de quem falhou.

Não é correto dizer que agência e companhia sempre respondem solidariamente por qualquer problema operacional.

Em 2026, o STJ reafirmou que uma empresa que apenas intermediou e emitiu corretamente a passagem não responde automaticamente pelo cancelamento do voo provocado exclusivamente pela companhia aérea.

Em outro tipo de situação, se a própria agência:

• emitiu passagem errada;
• forneceu informação incorreta;
• falhou na própria prestação;

a responsabilidade pode ser diferente. O STJ também analisou em 2026 situação em que a empresa de turismo respondeu por erro na emissão da classe de serviço contratada.

Portanto, identifique onde ocorreu a falha.

Se a companhia negar o reembolso, tenho direito a dano moral?

Não automaticamente.

Primeiro existe a discussão patrimonial:

o dinheiro deveria ou não ter sido devolvido?

Se a negativa for indevida, pode existir direito à restituição.

Dano moral é outra questão.

O STJ possui entendimento de que atraso ou cancelamento de voo, isoladamente, não gera dano moral presumido em qualquer situação.

É necessário analisar circunstâncias como:

• duração do problema;
• falta de informação;
• ausência de alternativas;
• perda de compromisso relevante;
• assistência prestada;
• repercussões efetivas na vida do passageiro.

Em decisão publicada em março de 2025, a Corte novamente afirmou que mera falha no dever de assistência e informação não produz, sozinha, dano moral automático.

Exemplo hipotético

Um voo é cancelado.

A companhia imediatamente oferece outro voo duas horas depois e presta o atendimento necessário.

Pode existir falha contratual, dependendo das circunstâncias, mas não há automaticamente dano moral indenizável.

Outro cenário é o passageiro permanecer por longo período sem assistência, perder compromisso profissional inadiável e precisar comprar, às próprias custas, uma nova passagem extremamente cara.

A análise pode ser diferente.

E os danos materiais?

Prejuízos econômicos comprovados podem ser discutidos quando resultarem da falha da transportadora.

Guarde documentos como:

• nova passagem comprada;
• hospedagem;
• transporte;
• alimentação;
• reserva perdida;
• demais despesas diretamente relacionadas.

A indenização não deve se basear apenas em estimativas.

Comprovantes fazem diferença.

Posso pedir devolução em dobro se a empresa reteve dinheiro indevidamente?

A devolução em dobro prevista no Código de Defesa do Consumidor possui requisitos próprios e está ligada à cobrança indevida nas condições do artigo 42, parágrafo único.

Portanto, uma negativa de reembolso não deve ser automaticamente convertida em pedido de devolução em dobro sem analisar o motivo e a natureza da cobrança ou retenção.

Voos internacionais seguem exatamente as mesmas regras?

A Resolução nº 400 disciplina condições gerais de transporte aéreo doméstico e internacional no âmbito de sua aplicação.

Mas, quando a controvérsia passa do simples reembolso para indenizações por danos em transporte aéreo internacional, tratados internacionais também podem ter papel relevante.

No Tema 210, o STF decidiu que as Convenções de Varsóvia e Montreal prevalecem sobre a legislação interna quanto às regras internacionais limitadoras da responsabilidade patrimonial das transportadoras.

O próprio STF posteriormente esclareceu que essa limitação não se aplica aos danos extrapatrimoniais, como danos morais.

Por isso, pedidos relacionados a voo internacional podem exigir análise diferente daquela feita para voo doméstico.

Como pedir o reembolso corretamente?

1. Faça a solicitação por canal oficial

Utilize:

• aplicativo;
• site;
• SAC;
• canal eletrônico indicado pela companhia.

2. Guarde o protocolo

Registre:

• data;
• horário;
• número;
• resposta recebida.

3. Informe claramente sua opção

Por exemplo:

“Diante do cancelamento do voo pela transportadora, opto pelo reembolso integral da passagem, conforme a regulamentação da ANAC.”

Evite deixar dúvida de que você está aceitando crédito quando deseja dinheiro.

4. Guarde os documentos

Preserve:

• bilhete;
• comprovante da compra;
• cartão de embarque, se houver;
• e-mails;
• avisos de cancelamento;
• prints do aplicativo;
• protocolos;
• comprovantes das despesas.

5. Acompanhe o prazo

A Resolução nº 400 prevê sete dias para o reembolso.

O que fazer se a companhia continuar recusando?

Depois de tentar o atendimento da própria empresa, existem canais administrativos.

Em 2026, a ANAC passou a disponibilizar a plataforma Anac Passageiro para registro de reclamações contra companhias aéreas.

A empresa possui até dez dias corridos para responder pela plataforma. A ANAC monitora as reclamações de forma coletiva, mas não decide individualmente uma indenização em favor do passageiro.

Também pode ser utilizado o Consumidor.gov.br, quando a empresa estiver cadastrada. Nessa plataforma, o fornecedor possui igualmente até dez dias para responder.

Dependendo do caso, também podem ser buscados:

• Procon;
• Juizado Especial Cível;
• Justiça comum.

Reclamar na ANAC aumenta o prazo de sete dias do reembolso?

Não.

São prazos destinados a finalidades diferentes.

Sete dias: prazo regulamentar para realizar o reembolso da passagem após a solicitação, conforme art. 29.

Dez dias: prazo para a empresa responder à reclamação registrada no Anac Passageiro.

A existência de uma reclamação administrativa não altera automaticamente o prazo regulatório de devolução.

Erros comuns ao pedir reembolso

“Aceitei voucher sem perceber”

Leia a opção selecionada antes de confirmar o cancelamento.

“Apaguei os e-mails depois que o voo foi cancelado”

Preserve todas as comunicações.

“Achei que qualquer cancelamento meu dava reembolso integral”

Quando a desistência é do passageiro, tarifa e momento do pedido fazem diferença.

“Comprei online, então os sete dias já estão definitivamente garantidos para passagens”

A aplicação específica do artigo 49 às passagens aéreas ainda estava em discussão no STJ.

“A companhia ofereceu crédito, então preciso aceitar”

Não quando o passageiro tem direito a reembolso e não concorda com a substituição por crédito.

“Meu voo foi cancelado, então dano moral é automático”

O STJ rejeita essa conclusão genérica.

Exemplos hipotéticos

Exemplo 1: companhia cancela o voo

Beatriz comprou passagem de São Paulo para Recife.

Na véspera, a companhia cancela o voo e oferece apenas um voucher.

Beatriz não deseja viajar posteriormente.

Nas regras aplicáveis ao cancelamento da transportadora, ela pode optar pelo reembolso, e a conversão em crédito depende de sua concordância.

Exemplo 2: passageiro muda de ideia poucas horas depois

Ricardo compra passagem para daqui a dois meses.

Dez horas depois, cancela.

Como a solicitação ocorreu dentro de 24 horas e a viagem está a mais de sete dias, a regulamentação assegura desistência sem ônus.

Exemplo 3: tarifa econômica cancelada semanas depois

Camila compra tarifa com regras restritivas.

Vinte dias depois decide que não quer mais viajar.

Nesse caso, a desistência não está dentro da janela gratuita de 24 horas.

Será necessário verificar as regras tarifárias, as multas informadas e os valores que obrigatoriamente devem ser restituídos.

Exemplo 4: alteração de horário pela empresa

A companhia altera um voo doméstico de 10h para 15h.

O passageiro não concorda.

A alteração supera 30 minutos, permitindo a escolha das alternativas regulamentares de reacomodação ou reembolso integral..

Perguntas frequentes

Checklist para contestar uma negativa de reembolso

Antes de reclamar, responda:

• Quem cancelou: você ou a companhia?
• Quando a passagem foi comprada?
• Quando o cancelamento foi solicitado?
• Quantos dias faltavam para o voo?
• Qual era a tarifa?
• A companhia alterou horário ou itinerário?
• Houve cancelamento total do voo?
• Foi oferecido dinheiro ou apenas voucher?
• Qual valor foi retido?
• As taxas aeroportuárias foram devolvidas?
• Você possui protocolo?
• Existem comprovantes de despesas extras?
• O voo era doméstico ou internacional?

Essa sequência costuma revelar qual é a verdadeira controvérs

Conclusão

A negativa de reembolso de passagem aérea cancelada precisa ser analisada a partir da origem do cancelamento.

Quando é a companhia que cancela o voo, a regulamentação da ANAC prevê alternativas ao passageiro, incluindo reacomodação e reembolso.

Se o consumidor escolher a devolução do dinheiro, o prazo regulamentar é de sete dias a partir da solicitação.

A empresa também não pode impor um voucher como substituto obrigatório. A conversão do reembolso em crédito depende da concordância do passageiro.

Quando o próprio passageiro cancela, a situação é diferente.

A ANAC garante desistência sem multa nas primeiras 24 horas depois da compra quando o voo foi adquirido com pelo menos sete dias de antecedência. Fora dessa hipótese, as condições tarifárias precisam ser analisadas.

Já a aplicação dos sete dias de arrependimento do CDC para passagens aéreas compradas pela internet ainda merece cautela. O artigo 49 existe e garante sete dias nas contratações fora do estabelecimento, mas o STJ iniciou julgamento específico sobre sua aplicação ao setor aéreo e o procedimento ainda constava como não concluído na fonte oficial consultada.

Outro cuidado é não confundir restituição com indenização moral.

Uma retenção irregular pode gerar obrigação de devolver dinheiro, mas o dano moral depende de circunstâncias adicionais. O STJ não considera todo atraso ou cancelamento, isoladamente, dano moral presumido.

Se a companhia já recusou o pedido, guarde o bilhete, o comprovante de pagamento, a regra tarifária, o aviso de cancelamento e todos os protocolos. Esses documentos são essenciais para verificar se a retenção estava prevista e se ela é juridicamente válida.

Este conteúdo possui finalidade informativa e não substitui a análise individualizada da tarifa contratada, do motivo do cancelamento, do voo, das comunicações da companhia e dos prejuízos efetivamente sofridos.