Você comprou um produto, mas ele veio com defeito, não funcionou ou simplesmente não era aquilo que você esperava? Já se perguntou se tem direito a trocar, pedir o reembolso ou exigir o conserto?
Essas dúvidas são muito comuns e fazem parte da vida de quase todo consumidor. E o melhor caminho para evitar prejuízos é conhecer o que diz o direito do consumidor sobre esse tipo de situação.
Neste artigo, vamos te explicar de forma clara, prática e acessível quais são os seus direitos e o que a lei determina quando há problemas com produtos ou serviços. Vamos lá?
Nesse post…
O que diz o direito do consumidor sobre reembolso, troca e conserto?
O direito do consumidor, previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC), garante proteção em situações de defeito, vício, arrependimento ou falha na entrega. Cada caso tem regras específicas, e é importante saber a diferença entre eles.
Logo no segundo parágrafo da lei, o CDC deixa claro que o consumidor tem direito à informação clara, ao atendimento eficaz e à solução de problemas com produtos e serviços adquiridos.
Mas afinal, quando você pode pedir reembolso? Quando tem direito à troca? E quando o fornecedor pode apenas oferecer o conserto?
Entendendo os conceitos: vício, defeito e arrependimento
Diferença entre vício e defeito
- Vício: é um problema que compromete o funcionamento do produto ou serviço, mas sem causar danos à pessoa (ex: celular que não liga, roupa com costura solta, geladeira que não gela).
- Defeito: é o vício que vai além e causa algum dano ao consumidor (ex: celular explode, alimento contaminado causa intoxicação).
Arrependimento
É o direito de desistir da compra feita fora do estabelecimento físico (pela internet, telefone ou catálogo) em até 7 dias corridos, a contar da entrega.
Quando posso exigir troca, reembolso ou conserto?
Conserto obrigatório (prazo de 30 dias)
Quando o produto tem vício de fácil constatação (não funciona, está com falha visível etc.), o fornecedor tem até 30 dias para consertar. Esse prazo é previsto no art. 18 do CDC.
Se o conserto não resolver, o consumidor pode escolher entre:
- Substituição do produto (troca)
- Devolução do valor pago (reembolso)
- Abatimento proporcional no preço
O consumidor não é obrigado a aceitar múltiplos consertos. Após o prazo, ele escolhe a solução.
Vício oculto: o problema aparece depois de algum tempo
Alguns problemas surgem depois do uso, como peças que quebram sozinhas. Nesse caso, o prazo de 30 dias só começa a contar a partir do momento em que o defeito é percebido, não da compra.
Exemplo: uma televisão apresenta falha no display após 2 meses. Se o defeito não foi causado pelo uso indevido, o direito continua valendo.
Direito ao reembolso total (produto com defeito grave)
Se o produto apresentar defeito grave ou irreparável, você pode exigir o reembolso imediato. Exemplo: geladeira nova que queima na primeira semana e não tem peça de reposição.
Troca por motivo pessoal (sem defeito)
O fornecedor não é obrigado por lei a trocar um produto que não tem defeito. Trocas por tamanho, cor ou arrependimento de compra feita em loja física são opcionais — só valem se a empresa tiver política interna que permita.
Já para compras online, vale o direito de arrependimento de 7 dias.
📦 Produto não entregue ou diferente do comprado
Nesse caso, o consumidor pode exigir:
- Reenvio do produto correto
- Cancelamento da compra e devolução do valor
- Abatimento proporcional
Quais são os prazos legais para reclamar?
O CDC estabelece prazos diferentes dependendo do tipo de produto:
- 30 dias para produtos não duráveis (alimentos, roupas, cosméticos)
- 90 dias para produtos duráveis (eletrodomésticos, móveis, eletrônicos)
Esses prazos começam a contar da data de recebimento ou, no caso de vício oculto, da data em que o problema foi percebido.
Como agir na prática se o fornecedor não resolve?
- Fale com a loja ou fabricante e registre todos os contatos. Peça sempre o número de protocolo.
- Escreva por e-mail ou WhatsApp, para ter provas por escrito.
- Reclame nos canais oficiais:
- Procon do seu estado
- Consumidor.gov.br
- Juizado Especial Cível (caso precise de indenização)
Exemplos práticos para facilitar
Produto com defeito na caixa
Você comprou um fone de ouvido que não liga. Levou à loja, e eles disseram que precisa mandar para assistência técnica.
✅ Seu direito: esperar no máximo 30 dias. Se não resolver, você escolhe entre troca, reembolso ou abatimento.
Compra online, mas produto não chegou
Você comprou uma cadeira pela internet, pagou à vista e o produto não foi entregue.
✅ Seu direito: exigir entrega imediata ou devolução total do valor.
Loja física: você comprou, mas quer trocar
Comprou um tênis na loja física e depois se arrependeu da cor. O produto não tem defeito.
✅ Por lei, a loja não é obrigada a trocar. Só se isso estiver na política da empresa e você tiver a nota fiscal.
Como evitar dor de cabeça nas compras?
- Guarde nota fiscal e comprovantes
- Pergunte sobre política de troca antes de comprar
- Leia as avaliações da loja
- Verifique o produto assim que receber
- Tire fotos e vídeos da embalagem ao abrir
🔗 Leitura recomendada:
- 5 erros comuns que os consumidores cometem e como evitá-los
- Como o direito do consumidor protege você em compras online
Conclusão
O Código de Defesa do Consumidor é uma ferramenta poderosa que garante o seu direito de receber aquilo que foi prometido — com qualidade, segurança e respeito.
Saber quando pedir troca, exigir conserto ou reembolso pode evitar muita frustração e prejuízo. A chave está em conhecer seus direitos, guardar comprovantes e agir de forma rápida sempre que houver problema.
E quando a empresa não resolve, você não está sozinho: existem canais oficiais para fazer valer o seu direito.
✅ Checklist final – O que você aprendeu:
- Diferença entre vício, defeito e arrependimento
- Quando o consumidor tem direito à troca, conserto ou reembolso
- Prazo de 30 dias para conserto e de 7 dias para arrependimento
- Direitos em compras online e em loja física
- O que fazer se a empresa não resolver
- Dicas práticas para evitar problemas nas compras
