Quando um produto ou serviço apresenta defeito, o consumidor tem direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Saber quando exigir reembolso, troca ou conserto é essencial para agir corretamente e evitar prejuízos. Este artigo explica de forma prática o que a lei assegura e como fazer valer seus direitos.
Nesse post:
O que o Código de Defesa do Consumidor garante
O Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) estabelece que o fornecedor é responsável pela qualidade e segurança dos produtos e serviços que oferece.
Quando há vício ou defeito, o consumidor pode exigir:
- A substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições.
- O reembolso do valor pago, atualizado monetariamente.
- O abatimento proporcional do preço.
Essas alternativas estão previstas no artigo 18, § 1º do CDC e valem tanto para compras presenciais quanto online.
Diferença entre vício e defeito
Embora pareçam sinônimos, há distinção:
- Vício: problema que compromete o funcionamento, a aparência ou a qualidade, mas não gera risco ao consumidor (exemplo: geladeira que não gela).
- Defeito: além de tornar o produto inadequado, coloca o consumidor em risco (exemplo: curto-circuito em aparelho elétrico).
A identificação correta é importante, pois interfere no tipo de reparação cabível.
Prazo para conserto e direitos do consumidor
Quando o produto apresenta vício, o fornecedor tem até 30 dias para realizar o reparo gratuito (art. 18, § 1º, CDC).
Se o problema não for solucionado nesse prazo, o consumidor pode escolher entre:
- Substituição do produto;
- Restituição do valor pago, corrigido;
- Abatimento proporcional do preço.
O Superior Tribunal de Justiça (STJ) já decidiu que, ultrapassado o prazo de 30 dias sem solução eficaz, o consumidor pode optar por qualquer uma das alternativas acima. Contudo, se o reparo for feito dentro do prazo e o produto voltar a funcionar normalmente, não há obrigatoriedade de reembolso imediato.
Fonte: STJ Notícias, 04/03/2024
Produtos essenciais: o direito à troca imediata
Em situações que envolvem produtos essenciais, o consumidor pode exigir a troca imediata, sem aguardar o prazo de 30 dias.
Exemplos de produtos considerados essenciais:
- Geladeira;
- Fogão;
- Medicamentos;
- Itens de higiene pessoal.
Embora o CDC não traga uma lista fechada, tribunais e órgãos de defesa do consumidor têm reconhecido o direito à substituição imediata nesses casos.
Garantia legal e garantia contratual
Todo produto possui garantia legal mínima, mesmo que o fornecedor não a mencione:
- 30 dias para produtos e serviços não duráveis;
- 90 dias para produtos e serviços duráveis.
A garantia contratual é complementar e não substitui a legal.
Por isso, mesmo que o vendedor ofereça “garantia de 3 meses”, os prazos da lei continuam valendo.
Saiba mais em nosso artigo Garantia Estendida Vale a Pena? Entenda Seus Direitos.
Direito de arrependimento nas compras online
O artigo 49 do CDC garante ao consumidor o direito de desistir da compra em até 7 dias, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, sem justificar o motivo.
O fornecedor deve devolver imediatamente o valor pago, inclusive o frete, com correção monetária.
Esse direito aplica-se a compras feitas fora do estabelecimento físico, como pela internet, telefone ou catálogo.
Leia também: Direito de Arrependimento: Como Funciona o Prazo de 7 Dias.
Como solicitar o reembolso ou a troca
- Comprove o defeito ou vício — registre fotos, vídeos e datas.
- Guarde o comprovante de compra — nota fiscal, recibo ou comprovante eletrônico.
- Comunique o fornecedor por escrito — e-mail, protocolo ou formulário da loja.
- Exija número de protocolo e guarde todos os registros.
- Aguarde o prazo legal de 30 dias (ou exija troca imediata, se for produto essencial).
- Se não houver solução, procure o Procon, consumidor.gov.br ou um advogado de confiança.
Reembolso: forma e prazo
Quando o reembolso é devido, deve ser feito de forma integral e atualizada.
O STJ firmou entendimento de que não pode haver abatimento proporcional por uso, se o bem permaneceu defeituoso durante o período.
Fonte: STJ Notícias, 03/11/2022
O pagamento deve ocorrer preferencialmente no mesmo meio usado na compra (cartão, transferência ou dinheiro).
Canais oficiais de defesa do consumidor
Perguntas frequentes
O consumidor pode exigir reembolso imediato?
Sim, quando o produto essencial apresenta defeito, ou quando o conserto não é realizado em até 30 dias, conforme o artigo 18 do CDC.
A loja pode recusar a troca sem nota fiscal?
A nota facilita a comprovação da compra, mas a recusa pode ser abusiva se o consumidor apresentar outros meios de prova (recibo, etiqueta, extrato).
O direito de arrependimento vale para lojas físicas?
Não. Ele só se aplica a compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como pela internet ou telefone.
Há diferença entre garantia legal e contratual?
Sim. A legal é obrigatória e está prevista no CDC; a contratual é oferecida pelo fornecedor e não substitui a legal.
E se o produto foi presente?
Quem recebeu o produto também pode acionar o fornecedor, desde que comprove a origem da compra.
Conclusão
Conhecer seus direitos como consumidor é essencial para agir com segurança diante de defeitos, atrasos ou negativas injustificadas. A legislação garante instrumentos eficazes para proteger o comprador, mas cada caso deve ser avaliado com cuidado.
Caso tenha dúvidas sobre o seu direito de reembolso, troca ou conserto, consulte um advogado especializado em Direito do Consumidor para orientação individualizada.
